La carte empathique : un outil clé pour comprendre son persona

Qu’est-ce qu’une carte empathique ?

C’est un outil de visualisation qui te permet de synthétiser les informations que tu as récoltées sur ton persona. Elle te donne une vue d’ensemble de ton client cible. Le but est notamment de faire émerger les problématiques principales et les besoins qui y sont liés.

Avant de faire ta carte empathique, prépare un résumé de ton profil persona :

• Son prénom
• Son âge
• Son métier
• Sa situation familiale
• Éventuellement une photo : tu peux utiliser une photo de ton persona (si tu as réalisé un entretien par exemple) ou une photo qui représente bien ton persona
• Sa description : quelles sont ses caractéristiques principales ? dans quel contexte va-t-il s’intéresser à ton produit / service ?

Dans la carte empathique, nous allons chercher à remplir 4 cases :
– Ce qu’il ou elle pense et ressent
– Ce qu’il ou elle voit
– Ce qu’il ou elle entend
– Ce qu’il ou elle dit et/ou fait

Puis, nous chercherons à identifier les problématiques et besoins du persona.

Comment faire sa carte empathique ?

Mon conseil méthodologique : réalise cet exercice en groupe (idéalement 3 à 5 personnes). Tu peux solliciter ta famille, tes ami.e.s ou d’autres entrepreneurs ! Dans un premier temps, chaque participant doit réfléchir de manière individuelle, puis vous mettrez en commun vos réponses. Ainsi, une méthode intéressante est de prévoir 5 minutes pour chaque case. Pendant ce laps de temps, chacun va noter ses idées sur des post-its (1 idée = 1 post it). Vous pouvez aussi le faire en version digitale avec un outil collaboratif comme Miro ou Canva si vous êtes à distance. À la fin du temps imparti, chacun va coller ses posts-its sur le tableau. Tu pouvez alors prendre quelques minutes pour échanger avec tes participants et mieux comprendre le point de vue des autres.

Pour une carte empathique réussie, tu dois imaginer quelles seraient les réponses de ton persona. Tu dois te mettre à sa place ! Je te conseille d’ailleurs d’écrire tes réponses à la première personne pour faciliter l’exercice.

1. Ce qu’il ou elle pense et ressent

Ici il s’agit de détailler ce qui peut préoccuper ton persona, ses inquiétudes, ses angoisses, ses blocages et frustrations. Tu peux aussi citer des pensées et sentiments positifs.

2. Ce qu’il ou elle voit

Ton persona baigne dans un environnement. Alors, que voit-il autour de lui ? Dans les médias ? Sur les réseaux sociaux ?

3. Ce qu’il ou elle entend

Ton persona peut se faire influencer par son entourage ou les médias. Alors qu’entend-il autour de lui à propos du sujet de votre projet ?

4. Ce qu’il ou elle dit et/ou fait

Comment se comporte-t-il en public ? Fait-il ce qu’il dit ? Quelles sont ses habitudes ?

5. Problématiques

Ici, tu peux dresser un résumé des principaux points douloureux de ton persona.

6. Besoins

Que lui faudrait-il pour apaiser ses problèmes ? Ici, tu peux commencer à réfléchir à ta proposition de valeur qui va devoir coïncider avec les besoins de ton persona.

Exemple de carte empathique

Je t’ai préparé un exemple pour te permettre de mieux comprendre cet exercice.

Mon persona s’appelle Nathalie, elle a 49 ans. Elle a racheté l’année dernière une entreprise familiale avec son mari. C’est elle qui va être responsable de gérer le marketing et le site web de l’entreprise, mais elle est plutôt novice sur le sujet pour le moment.

1. Ce qu’il ou elle pense et ressent

Je me sens stressée car je n’ai pas les compétences en digital pour faire évoluer mon entreprise. Je me sens aussi un peu perdue et ne sais pas vraiment par où commencer. Je veux que notre entreprise ait une présence en ligne moderne et professionnelle, mais je ne sais pas comment y arriver.

2. Ce qu’il ou elle voit

Je vois que notre entreprise a une image vieillotte et doit se moderniser pour être compétitive sur le marché. Je vois également les sites web de nos concurrents qui ont l’air plus professionnel et attractif.

3. Ce qu’il ou elle entend

J’entends les clients qui se plaignent de ne pas trouver facilement l’entreprise sur internet. J’entends également les conseils de mon mari qui me dit qu’il est temps de se moderniser pour être plus visible en ligne.

4. Ce qu’il ou elle dit et/ou fait

Je parle de mon souhait de refaire le site web de l’entreprise. Je cherche des informations sur les plateformes permettant de créer facilement un site. Je cherche aussi un prestataire qui pourrait nous aider à mettre en place un site web moderne.

5. Problématiques

Je ne sais pas comment moderniser le site web de notre entreprise. Je ne sais pas non plus comment améliorer la visibilité de l’entreprise en ligne. De plus, j’ai du mal à trouver un prestataire fiable pour nous aider. Je manque de compétences techniques. Je suis prêt à déléguer la création du site, mais aimerais tout de même être capable de le modifier et de le gérer par la suite.

6. Besoins

J’ai besoin d’un site web moderne et professionnel pour mon entreprise. Pour cela, j’ai besoin d’un prestataire fiable et compétent pour nous aider à mettre en place un site web efficace. Enfin, j’ai besoin d’être formé pour pouvoir ensuite gérer seul mon site web.